Elles en font rêver plus d’un ! Lorsqu’on évoque une visite mystère, on pense souvent aux vacances tout frais payés pour évaluer la qualité d’un voyage ou d’un grand restaurant. On s’imagine être le critique culinaire que l’on voit dans les séries américaines. Mais concrètement, qu’est-ce que c’est ?
La visite mystère permet à de nombreuses marques, allant de la grande consommation aux chaînes hôtelières en passant par les concessions automobiles, d’évaluer les prestations qu’elles proposent afin d’assurer une amélioration continue du service ou produit. Elles permettent de détecter les problèmes opérationnels et d’identifier les opportunités d’amélioration, conduisant à une meilleure qualité de service, ce qui permet de répondre plus efficacement aux attentes des clients.
Concrètement, voici deux exemples :
Une grande chaîne de magasins de vêtements souhaite évaluer la qualité de l'accueil et du service client. Un client mystère se rend dans le magasin et se comporte comme un client ordinaire. Il observe l'accueil à l'entrée, la disponibilité et la courtoisie du personnel, l'aide apportée pour trouver des articles spécifiques, la connaissance des produits par les vendeurs, et la propreté du magasin. Après son achat, il évalue également le processus de caisse et la politique de retour.
Une chaîne de restaurants veut s'assurer que les normes de service et de qualité des aliments sont respectées dans toutes ses succursales. Un visiteur mystère dîne dans le restaurant en se faisant passer pour un client régulier. Il évalue la rapidité du service, la propreté des lieux, la courtoisie du personnel, la présentation et la qualité des plats, et l'expérience globale du repas. Il peut également tester la réponse du personnel aux demandes spéciales ou aux réclamations.
Pour garantir la fiabilité des résultats, il est crucial de sélectionner un panel de visiteurs mystères correspondant au profil des clients types de l’entreprise. Des sites spécialisés comme devenirclientmystere.com peuvent être utilisés pour recruter les participants.
Après le recrutement des participants et la validation de leur profil, les visiteurs mystères sont briefés en fonction du scénario choisi et des objectifs de la mission (évaluation de l'accueil, propreté des lieux, compétence du personnel, qualité des produits et services, etc.). Ce scénario doit inclure les aspects spécifiques à observer, les questions à poser et les comportements à adopter pour passer inaperçu.
Après la visite, le participant remplit un ou plusieurs questionnaires d’évaluation. Un tableau de bord permet un suivi en temps réel des visites en fonction de la complétion de celle-ci, avec la possibilité de télécharger les réponses, photos, vidéos et autres documents collectés.
La réalisation de visites mystères est une stratégie efficace pour évaluer et améliorer l’expérience client, bien loin de sa réputation de surveillance déguisée d’employé qu’on peut lui donner. En suivant ces étapes méthodiques, les entreprises peuvent obtenir des insights précieux et mettre en place des actions concrètes pour optimiser leur service, par exemple, améliorer la présentation des rayons, ajuster le discours commercial en fonction des attentes de la marque et former les conseillers pour mieux gérer différentes situations et problématiques.
